Тут мы подходим к тому, что в методологии «Двух слов» стоит в самом основании. Прежде чем рисовать хоть один символ, нужно понять аудиторию. А аудитория вуза — это не «клиенты», как в обычном бизнесе. За вывеской университета скрываются несколько совершенно непохожих групп, и втягивается в бренд каждая по собственным мотивам.
Почему сегментов именно четыре. В коммерции круг обычно узкий — покупатель да команда внутри. Университет устроен принципиально иначе: заинтересованных сторон у него больше, и четыре из них несущие:
- Абитуриенты — будущие студенты (и стоящие за ними родители). Они смотрят на вуз через будущее и эмоцию: «Это место для меня? Что со мной здесь станет?»
- Студенты — те, кто учится прямо сейчас. Они считывают бренд через ежедневный опыт: преподаватели, среда, проекты, сервисы, бюрократия. Для них вуз — это не обещание, а быт.
- Преподаватели — отдельный сегмент, а не «персонал». Они воспринимают вуз через профессиональный статус, условия, свободу и развитие.
- Работодатели — те, кто возьмёт выпускника. Для них бренд — это качество выпускника и удобство партнёрства.
Поверх этих четырёх могут наслаиваться и другие стороны — государство, доноры, эндаумент-фонды, научные партнёры, выпускники. Но каркас держат именно четыре сегмента, и мотив вовлечённости у каждого свой — свой вопрос, на который бренд обязан ответить. Абитуриенту важно одно, студенту другое, преподавателю третье, работодателю четвёртое. Не разобраться в этих мотивах — значит собирать бренд вслепую.
Почему выбор вуза — решение важнее выбора любого продукта. По степени вовлечённости поступление обгоняет почти всё, что человек вообще выбирает в жизни, — и автомобиль, и квартиру. Ведь на кону не вещь и не разовая услуга, а несколько лет жизни целиком и вся траектория следом: кем ты станешь, в какой среде проведёшь эти годы, куда попадёшь после выпуска. Решение вызревает долго, а ошибиться дорого. Оттого в бренде вуза и весят так много детали и каждый элемент платформы: сюда всматриваются внимательнее, чем в любую другую покупку.
Почему кастдев должен быть глубоким. Сложите две вещи — четыре аудитории с разными мотивами и решение, к которому человек подходит как к главному в жизни, — и станет понятно, почему нельзя обойтись парой опросов. Чтобы вытащить настоящие причины и смыслы вовлечённости каждого сегмента, нужны длинные глубинные интервью с каждым по отдельности. Не «нравится ли вам вуз», а реальный опыт, реальные ситуации, реальные слова. Только так вскрываются разрывы между тем, каким вуз хочет казаться, и тем, как его на самом деле считывают четыре аудитории.
Поэтому глубокий кастдев в методологии «Двух слов» — не отдельный этап и не формальность перед дизайном. Это фундамент бренда. Всё, что появится дальше — платформа, символика, айдентика, мерч, реклама, — вырастает из того, что аудитории рассказали о себе на интервью. Убери этот фундамент — и получится красивая картинка, которую никто не считает.