Выявите все возможные точки взаимодействия с клиентом и разделите их по группам: до покупки, во время и после покупки. В первую группу войдёт разного рода реклама, сайты с отзывами, обзоры от блогеров. Во вторую — ваш магазин. В третью — взаимодействия в ходе использования товара по назначению и снова отзывы. Подробнее о разных стадиях взаимодействия потребителя и бренда мы писали в статье «
Долгий путь к кассе».
Возможно, у вас получится очень большой список разного рода коммуникаций с потребителем. Отработать их все сразу может стать неподъёмной ношей для вашего бизнеса, поэтому на этом этапе важно выявить наиболее значимые точки взаимодействия, которые дают наиболее сильный эффект. Скажем, для онлайн-магазина не столько важна печатная реклама, сколько плавно работающий сайт с приятным дизайном и ненавязчивым, но заметным предложением сопутствующих товаров при отправке выбранной вещи в «корзину». Для обычного магазина, напротив, сайт не так важен, сколько интерьер и общение с персоналом.
Эту информацию можно визуализировать, нарисовав карту «путешествия» клиента. Прочертите маршрут через все значимые коммуникации, через которые проходит клиент, пользуясь товарами или услугами вашего бренда.